Economía/Telecos.- Industria pone en marcha el lunes la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones



El 47% de las reclamaciones presentadas en 2004 eran sobre tarificación adicional y el 12% de Internet y ADSL

MADRID, 21 (EUROPA PRESS)

El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio pondrá en marcha el próximo lunes la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que atenderá las consultas a través de un teléfono (901 33 66 99) y una página web (www.usuariosteleco.es) y asumirá la resolución de reclamaciones.

Así lo explicó hoy el secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de Información, Francisco Ros, quien resaltó que en España existen más de 70 millones de usuarios de los distintos servicios de telecomunicaciones, lo que, no obstante, no justifica un número excesivo de reclamaciones ni el dilatado tiempo de su resolución.

El 'call center' de la oficina atenderá las consultas de los usuarios y proporcionará información detallada sobre sus derechos y las obligaciones de las operadoras. Además, proporcionará información sobre la presentación de reclamaciones y sobre el estado de tramitación de las reclamaciones ya presentadas.

El coste de las llamadas al teléfono del 'call center' es el de una llamada local (0,10 euros por una llamada de cuatro minutos), con independencia del lugar de España desde donde se realice. El resto del coste de la llamada lo sufraga el Ministerio de Industria.

Inicialmente, el horario de atención telefónica es de 9.00 a 19.00 horas de lunes a viernes y de 9.00 a 14.00 horas los sábados. No obstante, este horario se ampliará en función de las llamadas recibidas fuera de dicho horario.

La oficina contará también con una página web en la que los usuarios podrán obtener información general sobre sus derechos, enviar consultas, presentar telemáticamente reclamaciones y denuncias utilizando firma electrónica y consultar el estado de tramitación de reclamaciones y denuncias.

En total, esta nueva instancia tendrá 26 trabajadores, de los que 17 se encargarán de las reclamaciones y del segundo nivel de intervención y nueve estarán en el 'call center'. De momento la Oficina no contará con un lugar físico al que pueda acudir el usuario, aunque Industria no descarta crearlo si hay solicitudes al respecto.

EXPEDIENTES SANCIONADORES.

Por otra parte, Ros explicó que desde la puesta en marcha de la orden ministerial que regula los servicios de información telefónica (números 118) la Secretaría de Estado ha tramitado 28 expedientes sancionadores, 24 en el último trimestre de 2004 y cuatro en lo que va de 2005.

Los expedientes iniciados en 2004 están ya en sus últimas fases de tramitación y las sanciones propuestas suman más de 5 millones de euros. Según explicó Ros, la mayor parte de los expedientes es consecuencia de que las operadoras superan el tiempo máximo de la locución informativa inicial (11 segundos) o el precio que pueden cobrar por dicha locución.

En lo que respecta a los servicios de tarificación adicional, la Secretaría de Estado ha incoado en los últimos seis meses diez expedientes sancionadores, que suponen una sanción agregada de 930.000 euros. En 2004, Industria retiró 404 números de tarificación adicional y en los dos primeros meses del año otros 32 números.

Según el secretario de Estado, las diversas medidas puestas en marcha por su departamento en los últimos meses han propiciado un descenso del 28,5% en la presentación de reclamaciones por parte de los usuarios de telecomunicaciones. Así, de abril de 2004 a marzo de 2005 la media mensual de reclamaciones era de 1.092, mientras que marzo de 2005 la media ha bajado a 780 reclamaciones al mes.

En el capítulo de reclamaciones referidas a servicios de tarificación adicional, se ha producido un descenso del 75%, dado que en el período abril 2004-marzo 2005 la media era de 450 reclamaciones al mes y en el primer trimestre de 2004 el promedio se ha reducido a 112 reclamaciones mensuales.

Además, la Secretaría de Estado ha implementado medidas para agilizar la tramitación de las reclamaciones. Desde diciembre de 2004 a marzo de 2005 ha resuelto un total 7.252 reclamaciones, con lo que ha conseguido reducir en un 51,6% el número de reclamaciones pendientes. Ros apuntó que a partir de un plazo de dos meses el número de reclamaciones pendientes será de unas 1.500 (mínimo de gestión).

Por último, la reducción en el tiempo de tramitación de los expedientes sobre servicios de tarificación adicional ha permitido una rebaja del 61,14% en el tiempo medio para el corte de línea y la supresión del servicio, que ha pasado de 198 a 71 días.

La mayor parte de las reclamaciones presentadas por los usuarios, el 47%, aluden a problemas con los servicios de tarificación adicional. Los servicios de acceso a Internet y ADSL acaparan el 12% del total, y las demoras en el alta de línea de telefonía fija el 10% (el 6% por reclamaciones de preasignaciones no solicitadas). El resto de reclamaciones, el 25%, se refiere a una tipología muy heterogénea de cuestiones.

NUEVAS ORDENES MINISTERIALES.

El Gobierno aprobará antes del verano dos nuevas órdenes ministeriales que desarrollan el Reglamento sobre las condiciones para la prestación del servicio de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.

Se trata de la orden sobre la calidad de los servicios de telecomunicaciones, que no se referirá sólo a la telefonía fija, como hasta ahora, sino que ampliará la normativa sobre calidad a los servicios de telefonía móvil y de acceso a Internet, y de la orden que regulará los servicios de tarificación adicional a través de telefonía móvil (SMS y MMS).



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